Mon éthique professionnelle : prioriser l’intérêt du client

La prestation de service, des intérêts divergents ?

Mon travail de prestataire de services informatiques consiste, comme la plupart des métiers aujourd’hui, en une relation avec le ou la client-e.

Dans cette relation, chacun a son intérêt propre :

• le client veut les meilleurs services possibles au prix le plus bas possible
• le prestataire veut les meilleurs revenus possibles en un temps de travail le plus réduit possible

Une analyse rationnelle rend donc évident le fait que nos intérêts semblent contradictoires à première vue.

La prestation de services ne serait-elle pas autre chose qu’un conflit entre intérêts opposés ?

Côté prestataires, on voit des pratiques qui illustrent bien l’intérêt égoïste :

• vendre des services imaginaires (j’ai vu par exemple une photographe qui a payé 400€ par mois sur un an, donc 4800€ en tout, pour une soi-disant optimisation SEO de son site : or, j’ai vérifié et aucune action SEO n’avait été entreprise, cette cliente a donc acheté du vent à un escroc)
• vendre des services superflus en abusant de la naïveté du client (le référencement est typiquement un marché où le client, par définition, ne comprend quasiment rien aux produits qu’il pourrait acheter ; pour comprendre, il devrait devenir lui-même référenceur… ; il est donc dans l’obligation d’acheter plus ou moins à l’aveuglette, et le prestataire malhonnête peut donc lui vendre des services dont il n’a pas besoin)
• tricher sur le temps (le client achète 2h, mais le prestataire n’en fait qu’une)
• tricher sur la qualité (le prestataire vend un service mais ne le fait ensuite pas correctement, estimant que le client ne saura pas le voir)

Côté clients, l’intérêt égoïste peut s’avérer bien présent aussi :

• obtenir des ristournes en se faisant passer pour Cosette (avec un prestataire à la fibre sociale comme moi, ça peut marcher, sauf quand je me rend compte que vous partez en vacances à Bali 2 semaines plus tard (là, je suis écœuré et finis le projet de mauvaise humeur))
• obtenir du conseil expert gratuit par la technique du pied dans la porte (par ex, une psy m’a extorqué 3h de discussion après une demande du type « j’aurais juste une petite question », me laissant miroiter qu’elle achèterait un certain volume, et une fois renseignée, me congédiant sans trop d’égards)
• se barrer sans payer (on m’a fait le coup aussi, je kiffe : il me remercie chaudement et ne paye jamais ma 2è heure ; ou, elle me supplie d’accepter de faire 10h de travail sur son site, à crédit, disant qu’elle n’a pas d’argent pour payer maintenant mais paiera plus tard ; et 3 mois et 6 mois plus tard, quand je réclame mon dû, elle ne répond jamais… je t’ai adorée toi, racaille !)
• gratter du temps (une cliente qui soi-disant voulait un site m’a raconté sa vie pendant 10 PUTAIN D’HEURES, et vu que ce n’était pas une presta je n’ai évidemment pas gagné un centime : chanteuse, passe à la télé, son chien vient de mourir, son frère était violent : ET ALORS ??? Au final j’ai dû rompre cette relation super toxique avec une folle qui me prenait pour un psy.)

Bref, ni les prestataires ni les clients n’ont le monopole du cynisme et de la malhonnêteté, ces défauts sont équitablement partagés.

Ma pratique : une relation juste et équilibrée

Je ne vais pas vous raconter ma vie, mais j’ai des raisons très profondes de haïr la malhonnêteté et de tout faire pour m’y opposer.

Sachez juste que j’ai grandi entouré de gens malhonnêtes de diverses manières et que, dès 7 ou 8 ans, j’ai détesté la triche, le mensonge, le vol et la violence. J’étais trop mignon, je prenais soin d’une poupée, je voulais sauver les animaux et le monde. (Un énième ratage total, mon pauvre Ludo. Les animaux meurent en masse et la société est en sang.)

Je n’ai guère changé moralement parlant, j’ai juste revêtu une sorte de peau de rhinocéros double épaisseur pour me protéger de l’immoralité de la société.

Prestataire de services, je ne partage pas du tout la vision par intérêt égoïste que j’ai exposée ci-dessus. Mon éthique professionnelle est pensée de manière tout à fait différente :

• j’estime que le devoir du prestataire consiste à soigner l’intérêt du client (qui n’est pas roi, et dont je ne deviens pas le sujet par la relation contractuelle, car je n’ai pas de maître ; le client reste client à mes yeux, ni plus ni moins)
• l’intérêt du client, c’est le client qui le définit, et moi j’essaye d’y coller au mieux dans la mesure du possible :
  • le client peut avoir plus de temps que d’argent, dans ce cas je propose des formules minimales où je le forme à faire le travail ;
  • le client peut avoir plus d’argent que de temps, dans ce cas je prends en charge l’essentiel de ce qui doit être fait ;
  • le client peut s’illusionner sur ses besoins, dans ce cas je tente de le recadrer (par ex, il veut un service qui lui coûterait trop cher, j’en propose un plus réaliste)
  • le client peut méconnaître ses besoins (ne pas commander le bon service), dans ce cas je tente de le réorienter
• mon intérêt ne doit pas être négligé, j’exige d’être traité de manière correcte, et cela passe notamment par la juste rémunération de mon temps et de mes compétences : quiconque m’offense sur ce point se verra privé de toute relation contractuelle avec moi, ce point est non-négociable

Ceci étant dit, je ne suis pas du tout réfractaire au calcul rationnel de mon propre intérêt égoïste, simplement mon calcul est le suivant :

• si je suis un excellent prestataire,
• offrant une honnêteté qui n’est pas si fréquente,
• facturant au juste prix,
• en accord autant que possible avec la demande, les besoins et les moyens du client,
• alors le client m’apprécie, est satisfait, et :
  • revient me voir
  • me recommande
• j’économise donc des frais et du temps de travail en termes d’acquisition de clients, donc j’y trouve autant et même plus mon intérêt que si j’avais arnaqué tout le monde (franchement, j’en aurais la capacité, sans souci) et que je ne revoyais plus personne sauf de temps en temps devant les tribunaux ; ma stratégie morale est tout bénef sans courir aucun risque.

Ce texte ici présent vaut comme un contrat moral qui m’engage.

Concrètement, je m’engage à :

• vous conseiller en prenant en compte votre intérêt avant tout (ex : j’ai refusé de créer un site de photographe qui m’aurait fait gagner 1000€, parce que je pensais qu’il n’aurait jamais de trafic)
• ne vendre que des services que je considère utiles et pour lesquels je me considère suffisamment compétent (je ne pense pas pouvoir être compétent à 100% sur tout, mais je ne sais travailler qu’avec un sentiment de légitimité suffisante)
• faire et bien faire le travail qui m’a été payé, ni plus ni moins
• dire ce que je fais et faire ce que je dis (par ex, sur les tâches qui demandent plusieurs heures, je tiens un journal que vous pouvez consulter, où je note mes heures (début, fin, total) et prends des notes sur mes actions, comme ça vous pouvez me suivre à la trace)

Des études de psychologie sociale menées au MIT par Dan Ariély (cherchez sur TED si ça vous intéresse) ont montré que, dans des circonstances qui s’y prêtent, 70 à 80% des humains trichent, volent et mentent, par intérêt, même sans en avoir besoin.

Son étude a également montré que, si on lit un texte de loi ou un texte de morale religieuse avant de mettre les sujets testés en situation de pouvoir tricher et voler, alors le taux de triche ou vol tombe à moins de 20% (malheureusement, il reste encore des récalcitrants à l’exigence de justice… seul un bain d’acide pourrait en venir à bout !)

Un mot sur la triche

Je dois juste préciser que je ne suis pas absolument contre la triche, étant donné que j’en vends.

En effet, selon Google, le fait d’acheter des liens (= faire du netlinking) est considéré comme de la triche. Or, en quoi consiste le modèle économique du moteur de recherche Google ? A vendre des liens ! Eh oui, ce gigantesque escroc californien interdit à l’humanité entière de faire ce qui le fait vivre, mesurez le degré d’hypocrisie et de malhonnêteté d’une telle attitude.

Donc soyons clairs : arnaquer Google, ou arnaquer tel ou tel système injuste et immoral, je le fais avec joie, plaisir et jubilation !!!

Par contre, je réprouve totalement toute triche au niveau inter-personnel, et je jure de m’en abstenir.